Programa de soporte

Winshuttle, LLC

Programa de soporte técnico y mantenimiento

Descargar el PDF de acuerdo de nivel de servicio (ANS) de Winshuttle

Presentación

El Programa de soporte técnico y mantenimiento Winshuttle («Programa de soporte») es el servicio integrado de soporte técnico y mantenimiento que se ofrece en relación con el software de Winshuttle. Este documento establece las condiciones comerciales aplicables a la provisión de soporte técnico y mantenimiento por parte de Winshuttle respecto al Programa de soporte. El Programa de soporte está disponible para los clientes que actualmente estén suscritos al servicio (cada uno de ellos es un «Suscriptor»).

1. Actualizaciones y mejoras del software

Winshuttle proporcionará a cada Suscriptor todas las actualizaciones o mejoras correspondientes al software para el que tenga licencia en ese momento, siempre que participe en el Programa de soporte que Winshuttle pone a disposición general de los Suscriptores durante el plazo de cobertura de la suscripción al Programa de soporte.

2. Renovación de la suscripción al Programa de soporte

Winshuttle no tendrá obligación alguna de ofrecer soporte o actualizaciones al Suscriptor al término de cada suscripción al Programa de soporte de cada Suscriptor, salvo si el Suscriptor opta por abonar a Winshuttle la cuota de renovación de la suscripción al Programa de soporte de dicho Suscriptor. El Suscriptor deberá renovar la suscripción al Programa de soporte antes de la fecha de conclusión; en caso contrario, Winshuttle tiene derecho a cobrar una cuota de restablecimiento del servicio del quince por ciento (15 %) de la cuota de suscripción al Programa de soporte.

3. Definiciones de soporte

«Error» significa que el software no cumple las especificaciones técnicas establecidas en los manuales de usuario, manuales de formación u otra documentación técnica aplicable al software, tal y como lo entregan Winshuttle o sus agentes a un Suscriptor (de forma colectiva, la «Documentación»). Las obligaciones de soporte por parte de Winshuttle bajo el Programa de soporte se limitan a ejercer un esfuerzo razonable desde el punto de vista comercial para diagnosticar y resolver los Errores, de conformidad con las especificaciones establecidas en este documento.

  • Error de gravedad uno – Urgente: Un error que hace que un componente del software quede totalmente inoperativo, de modo que afecte críticamente a las operaciones comerciales del Suscriptor, a la integridad de los datos o múltiples usuarios, y para el que el Suscriptor no haya podido establecer una solución alternativa. Este nivel de gravedad se reserva para situaciones en las que haya software ya instalado y en funcionamiento en entornos de producción.
  • Error de gravedad dos – Elevada: Un error que hace que un componente del software quede gravemente limitado o degradado, de modo que afecte significativamente a las operaciones comerciales del Suscriptor y a la productividad de los usuarios, y para el que el Suscriptor no haya podido establecer una solución alternativa.
  • Error de gravedad tres – Normal: Un error que hace que el software quede limitado o degradado y las operaciones comerciales del Suscriptor y la productividad de los usuarios puedan mantenerse de forma sustancial o para el que el Suscriptor haya establecido una configuración o solución alternativa.
  • Error de gravedad cuatro – Baja: Un error que no tiene un efecto adverso importante en el uso del software por parte del Suscriptor.

«Día laborable» significa un día normal de trabajo que no sea sábado, domingo o festivo en el país desde el que se proporcionan al Suscriptor los servicios de soporte técnico y mantenimiento. «Horario comercial» significa entre las 8:00 y las 17:00 (hora local), o bien el horario comercial normal local en el país desde el que se proporcionan al Suscriptor los servicios de soporte técnico y mantenimiento durante un día laborable.

Resolución de errores / Etapas de nivel de soporte

  • Soporte de nivel 1: Supone recoger datos, investigar y aislar el error y poner a prueba cambios en la configuración que puedan influir en el error. El objetivo del soporte de nivel 1 es resolver el error o crear una descripción completa de los síntomas, información sobre la configuración, información sobre niveles de las revisiones e información detallada sobre cómo reproducir el error. Si es necesario, el problema se pasará a soporte de nivel 2.
  • Soporte de nivel 2: Supone la resolución del error comparándolo con otros problemas conocidos del software, la reproducción del error y la localización de defectos en el software, según corresponda. El objetivo del Soporte de nivel 2 es proporcionar a la persona de contacto para soporte una solución o alternativa al error. Si es necesario, el problema se pasará a soporte de nivel 3.
  • Soporte de nivel 3: Supone la resolución del error mediante esfuerzos necesarios que no resultaron posibles durante el soporte de nivel 1 y de nivel 2. Esto puede implicar cambios en el código y asistencia por parte de los desarrolladores del producto.

4. Soporte técnico

4.1 Horario del Soporte

El soporte técnico se proporciona directamente al Suscriptor por teléfono, correo electrónico o a través de la web, en relación con el software cubierto por el Programa de soporte según se detalla a continuación:

  • Soporte telefónico: El soporte técnico telefónico está disponible para los Suscriptores en los días laborables y en el horario comercial local.
    • + 1 (800) 711-9798
    • +44 (0)20 8704 4170
    • +33 (0)1 48 93 71 71
    • +49 (0)4711 701900
    • +91 (0)172-4655941
  • Soporte por correo electrónico: soporte técnico permanente disponible para solicitudes de los Suscriptores en la dirección support@winshuttle.com.
  • Ayuda en la web: La base de conocimientos desde la web está disponible permanentemente para los Suscriptores en www.winshuttle.es/soporte-formacion/.

4.2 Personas de contacto para soporte

Cada Suscriptor puede identificar un máximo de dos (2) personas en cada centro o sistema central, que actuarán como personas de contacto para el Suscriptor («Contacto de soporte») para todas las comunicaciones de soporte técnico relacionadas con el software. Estas personas de contacto serán el punto de contacto con Winshuttle para asuntos y comunicaciones relacionados con el soporte técnico.

4.3 Confirmación de solicitud de soporte

Tras recibir una solicitud de soporte de un Contacto para soporte, Winshuttle realizará un esfuerzo razonable desde el punto de vista comercial para confirmar la recepción de la solicitud al Suscriptor en el plazo de treinta (30) minutos («Confirmación inicial»). Las Confirmaciones iniciales incluirán confirmación de recepción de la solicitud de soporte por parte de Winshuttle y asignarán un número de seguimiento para la solicitud de soporte.

5. Respuesta, resolución y elevación de nivel

Winshuttle realizará un esfuerzo razonable desde el punto de vista comercial para responder a las solicitudes de soporte en los plazos detallados, basándose en los niveles de gravedad detallados a continuación. El «Tiempo de respuesta» es el tiempo máximo transcurrido entre la recepción de la solicitud de soporte por parte del Soporte técnico de Winshuttle y el momento en que Winshuttle prevé proporcionar una respuesta inicial a su solicitud de soporte.

Gravedad Tiempo de respuesta
1 2 horas laborables
2 4 horas laborables
3 4 horas laborables
4 4 horas laborables

Asimismo, Winshuttle realizará un esfuerzo razonable desde el punto de vista comercial para conformar los tiempos de resolución y los niveles de soporte establecidos en las tablas siguientes: Los tiempos relacionados a continuación por prioridad y nivel de soporte se refieren al tiempo máximo desde la recepción de la solicitud de soporte hasta el comienzo de los trabajos al siguiente nivel. Las horas y días indicados se refieren a horas y días laborables.

Elevación del soporte a un nivel superior / Objetivos de realización

Gravedad del error Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 2 Soporte de nivel 3
Gravedad 1 2 horas 1 día 2 días
Gravedad 2 4 horas 2 días 5 días
Gravedad 3 1 día 5 días 10 días
Gravedad 4 2 días 20 días N/A

6. Cooperación y obligaciones por parte del Suscriptor

El Suscriptor asistirá a Winshuttle o sus agentes en la resolución de cualquier error; esto incluye replicar el error y recuperar la correspondiente información sobre el ordenador, servidor y archivo de registro relacionada con el error, según corresponda. Puede que se solicite al Suscriptor información técnica adicional para resolver un error y los posibles retrasos en la comunicación de dicha información técnica pueden tener un impacto en el tiempo de resolución.

Para recibir el soporte más eficaz posible, el Suscriptor acepta instalar sin demora todas las actualizaciones del software aplicables proporcionadas por Winshuttle. La no implementación de estas actualizaciones puede provocar que el software quede inutilizable o no sea conforme con la documentación correspondiente. La capacidad de Winshuttle para proporcionar al Suscriptor los servicios de soporte técnico y mantenimiento puede verse limitada si no se han implementado todas las actualizaciones que se le hayan proporcionado.

Usted acepta facilitar a Winshuttle acceso al software instalado según precise Winshuttle para determinar la causa del problema y hallar una solución. La única persona responsable de los datos, información y software, lo que incluye realizar copias de seguridad y tomar medidas de seguridad informática, será usted.

Si solicita a Winshuttle la prestación de servicios de soporte técnico y mantenimiento por: (i) problemas causados por el uso del software fuera del ámbito establecido en la licencia o documentación del software o por cambios o modificaciones del software no autorizados por Winshuttle; (ii) problemas causados por cambios en el entorno informático del Suscriptor; o (iii) cualquier problema para el que Winshuttle no tenga la obligación de prestar servicios de soporte técnico y mantenimiento, estos servicios de soporte técnico y mantenimiento estarán sujetos a la disponibilidad del personal de Winshuttle y se facturarán al Suscriptor según las tarifas normales de tiempo y materiales de consultoría de Winshuttle vigentes en el momento de la prestación del servicio.

7. Limitaciones

Winshuttle no tendrá obligación de corregir errores o responder a consultas de soporte debidas a negligencias, uso indebido o alteración no permitida del software o a la combinación o incorporación del software con cualquier hardware o software no identificado como compatible en la correspondiente documentación del producto por parte del Suscriptor. Winshuttle no tendrá obligación de corregir errores salvo en relación con: (i) la versión que en aquel momento era actual del software y (ii) la versión inmediatamente anterior de dicho software, pero, respecto a (ii) solo un periodo de doce (12) meses a partir de la publicación de la versión que en aquel momento era actual del software. En este documento, una «versión» es cualquier versión del software designada, a discreción exclusiva de Winshuttle, mediante un cambio en el número de versión a la izquierda del primer punto decimal. Winshuttle se reserva el derecho a modificar las condiciones comerciales aplicables al Programa de soporte en cualquier momento con treinta (30) días de preaviso, siempre que dicha modificación no constituya un aumento material de las obligaciones del Suscriptor ni reduzca las obligaciones de Winshuttle respecto al Programa de soporte durante la duración de la suscripción actual en ese momento al Programa de soporte del Suscriptor.